Phát Triển Khách Hàng - Cách để biết sản phẩm có người mua trước khi code
- Dũng Bùi
- 8 thg 11, 2021
- 6 phút đọc
Đã cập nhật: 1 thg 12, 2021
Hôm nay mình xin giới thiệu quyển sách Phát Triển Khách Hàng Tinh Gọn (Lean Customer Development) của Cindy Alvarez, giám đốc nghiên cứu khách hàng ở GitHub (công ty con của Microsoft), phù hợp cho những ai làm Product Manager, hoặc nói chung là người quyết định làm sản phẩm gì. Trong bài này, ta sẽ cùng tìm hiểu phát triển khách hàng là gì, vì sao cần, và làm thế nào cho đúng. Bản thân mình đã áp dụng những gì học được từ đây, và đã có người dùng trả tiền cho prototype mình làm chỉ từ Excel. Do thông tin nội bộ, mình không thể chia sẻ thêm - các bạn chỉ cần tin mình thôi :D
Ý CHÍNH: khi nghiên cứu/phỏng vấn người dùng, cần:
💡 Luôn đặt câu hỏi mở: vì sao // như thế nào // khi nào // v.v. và đi sâu vào từng phần trong câu trả lời để có bức tranh toàn cảnh về vấn đề người dùng. Câu hỏi “tại sao” thường xuyên đưa ra nhiều thông tin hữu ích nhất, nên khi nào bạn nghĩ đã hỏi đủ, cứ hỏi thêm 1 câu “vì sao” nữa xem.
💡 Hành động nói lên tất cả: những vấn đề quan trọng nhất, và dễ ra tiền nhất, là những vấn đề bản thân người dùng đã làm gì đó để giải quyết, theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Họ có thể nói họ muốn A, nhưng hành động của họ lại nói họ cần B. Đừng quá bận tâm vào điều người dùng nói họ muốn - tập trung vào vì sao họ muốn, và vấn đề họ gặp phải thực chất là gì.
PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG là gì?
Nó thực chất là nghiên cứu người dùng: hiểu người dùng có những vấn đề gì, bản chất và tầm quan trọng của các vấn đề đó, và những nhu cầu ngay chính người dùng chưa diễn tả được
VÌ SAO cần biết cách phát triển khách hàng?
Để tránh làm ra một sản phẩm không ai trả tiền và không ai dùng. Nỗi đau lớn nhất của người làm sản phẩm là làm ra một thứ vô dụng. Quá trình làm sản phẩm công nghệ vốn tốn nhiều thời gian, công sức, và Product Manager không hiểu người dùng đủ sẽ làm toang mọi thứ.
LÀM THẾ NÀO để phát triển người dùng cho đúng và hiệu quả (hay gọi là tinh gọn)?
Cindy Alvarez đề xuất 3 bước chính sau:
💡 Bước 1: Viết ra các giả định về người dùng - giả định về các đặc điểm, hành vi, v.v. - đặc biệt các giả định về vấn đề/paint points của người dùng
💡 Bước 2: Viết ra các giả thuyết cho lí do vì sao người dùng có vấn đề/pain points/đặc điểm trên, càng CHI TIẾT càng tốt
Trong 1 giả thuyết đó, nên có đầy đủ các yếu tố: ai // vấn đề // vì sao // thời điểm // cách thức - AI có VẤN ĐỀ gì, vào THỜI ĐIỂM hoặc qua CÁCH THỨC nào, bởi vì LÍ DO gì
💡 Bước 3: Đi phỏng vấn người dùng
Về cơ bản là đi la liếm bắt chuyện, nhưng như đã nói ở đầu: ưu tiên các câu hỏi MỞ, và để ý đến HÀNH VI thực tế so với lời họ nói. Ví dụ:
Kể mình cách bạn làm abc xyz đi
Bạn đang gặp vấn đề nào khi abc xyz?
Vì sao abc xyz quan trọng với bạn? Nếu không được thì sẽ bị làm sao?
Khi gặp vấn đề 123 thì bạn làm gì? Vì sao bạn chọn làm như vậy?
Bất chấp giới hạn về công nghệ, thời gian, nhân lực, bla bla, thì bạn muốn vấn đề gì được giải quyết trong công việc/dự án của bạn? Vì sao? (mục tiêu câu hỏi này là để người dùng không bận tâm đến giới hạn hiện tại của họ, vì họ chả biết công nghệ có thể làm được gì, và chia sẻ thẳng thắn vấn đề bức bối nhất)
Thường lúc đầu người dùng sẽ trả lời hơi qua loa, vì họ chưa nghĩ ra được hết - không được dừng ở đó mà phải hỏi tiếp để khơi gợi đầy đủ vấn đề
Người dùng bình thường sẽ gặp một số vấn đề sau - khi phỏng vấn cần nhận biết để hiểu rõ vấn đề họ gặp phải, mà bản thân họ không nói ra được:
Không nhận ra mình có vấn đề / suy nghĩ 1 chiều (hay gọi là functional fixedness): một người từ bé đã sinh sống mà không có điện, thì sẽ không biết việc không có điện là 1 vấn đề
Giới hạn tài nguyên: giới hạn thời gian, nhân lực, v.v.
Giới hạn về văn hóa/xã hội: ví dụ - nếu sếp đi hỏi nhân viên đánh giá mình làm sếp như thế nào, khả năng là sẽ không nhận được một câu trả lời khách quan. Nếu bạn đi hỏi người khác có ngoại tình không, họ sẽ trả lời là không - nhưng lúc sau lên Tinder lại thấy gương mặt thân quen
💡 Bước 4: Đi validate (đánh giá xem ý tưởng thực sự có người mua không)
Khi đã hiểu nhu cầu của người dùng, và cả cách giải quyết, có nhiều cách để validate hoặc bắt đầu cho việc validate (VD pre-order, làm prototype mà không cần code, v.v. - mình sẽ có bài riêng cho phần này)
Một ý tưởng được validate thực sự khi có người trả tiền SAU KHI đã được trải nghiệm giá trị mà sản phẩm đem lại
Ở đây mình nhấn mạnh ý phần “sau khi” - cũng là ý kiến cá nhân - vì mình thấy nếu chỉ quan tâm khách hàng trả tiền, thì sẽ có 2 trường hợp: 1) khách hàng hiểu sai về sản phẩm nhưng vẫn trả, hoặc 2) sản phẩm không đem lại được giá trị đã hứa (ví dụ tiêu biểu: Theranos). Đừng như Theranos.
Để dễ hiểu, chúng ta hãy thử tưởng tượng mình là Product Manager cho 1 app giúp người dùng quản lý tài chính cá nhân. Ta đang gặp vấn đề là người dùng bỏ dùng app quá nhiều - cần biết vì sao. Qua 3 bước đầu phát triển khách hàng như sau:
💡 Bước 1: Viết ra các giả định về người dùng. Ví dụ:
- Người dùng muốn tiết kiệm được nhiều tiền hơn
- Người dùng đa số là người mới đi làm
💡 Bước 2: Viết ra các giả thuyết vì sao người dùng bỏ app nhiều
- Người dùng app mà mới đi làm thấy không tiết kiệm được khi dùng app trong tháng đầu vì họ không nhập giao dịch đầy đủ
- AI: Người dùng app mà mới đi làmI
- VẤN ĐỀ GÌ: không tiết kiệm được
- KHI NÀO: khi dùng app trong tháng đầu
- VÌ SAO: vì không nhập giao dịch đầy đủ
💡 Bước 3: Đi bắt chuyện- ví dụ: Product Manager nói chuyện với 1 người dùng app theo dõi chi tiêu:
- Product Manager: kể cho mình cách bạn dùng app của mình đi
- Người dùng: Thì tui tạo ví, rồi tui nhập chi tiêu
- Product Manager: Thấy bạn dùng được 3 tuần xong dừng hẳn. Vì sao bạn dừng dùng thế?
- Người dùng: Tui chả thấy theo dõi chi tiêu để làm gì cả
- Product Manager: Vì sao bạn thấy thế? 2 tuần đầu bạn dùng đều đặn đấy chứ?
- Người dùng: Thì lúc đầu tui nghĩ theo dõi chi tiêu vì muốn biết mình chi vào đâu, kiểm soát được chi tiêu, nhưng đợt này thấy tiền cứ ít ít, gần cuối tháng chả khác gì tháng trước. Thế nên tôi chán, chả muốn theo dõi chi tiêu nữa. Mà nhập chi tiêu thấy cũng nhàm chán lắm. Thế nên mới nói không hiểu nhập chi tiêu để làm gì nữa.
Từ đây bạn có thể thấy có một vài vấn đề nổi cộm:
- Mục tiêu thực sự của người dùng này là tiết kiệm được nhiều hơn (dù họ nói là muốn “biết mình chi vào đâu”, nhưng thực tế phần quan trọng là “kiểm soát được chi tiêu”). Có thể biết mình chi vào đâu, nhưng vẫn không kiểm soát được.
- Với mục tiêu như vậy, ta chưa từng đặt câu hỏi: vậy tiết kiệm bao nhiêu thì là đủ? Vượt tháng trước bao nhiêu là OK với người dùng? Khi không có mục tiêu, ta sẽ không thấy mình có tiến bộ và bỏ cuộc là hiển nhiên
- Vì sao người dùng muốn tiết kiệm nhiều hơn? (Ai chả muốn có nhiều tiền hơn, nhưng với người dùng này cụ thể thì vì sao?)
- Vì sao theo dõi chi tiêu lại không giúp tiết kiệm được nhiều hơn? Dù người dùng có sử dụng app đều đặn 2 tuần đầu?
- Vì sao người dùng thấy nhập chi tiêu nhàm chán?
Rất nhiều câu hỏi có thể hỏi tiếp. Chung kết lại, khi phỏng vấn người dùng:
💡 Luôn đặt câu hỏi mở
💡 Hành vi nói lên tất cả
Bạn có thể tìm mua sách ở đây:
Bình luận